Molte aziende affrontano procedure interne rigide e confuse che generano notevole frustrazione. Questo accade perché i flussi raramente sono ottimizzati tenendo conto delle reali esigenze di chi ne fruisce. Il risultato è una significativa perdita di tempo e di denaro.
Questo era quanto accadeva nel 2019 all’Università Vita-Salute San Raffaele. L’ateneo si trovava ad affrontare procedure amministrative complesse e una gestione delle richieste degli studenti non ottimizzata.
Ciò si traduceva in inefficienze e rallentamenti per il personale amministrativo oltre a una scarsa interazione digitale degli studenti con l’ateneo.
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L’università ha riconosciuto l’urgenza di modernizzare processi e strumenti per rispondere alle elevate aspettative degli studenti e migliorare l’efficienza operativa interna.
È nato così il progetto Student Happiness, in cui UniSR ci ha coinvolti per creare un sistema didattico centrato sugli studenti e capace di offrire un’esperienza fluida e, al contempo, l’accesso a metodi di apprendimento innovativi.
Infatti, non si trattava solo di migliorare l’esperienza utente (UX) in senso tradizionale, ma di concepire ogni interazione come parte di un ecosistema più ampio. Questo significava creare un ambiente digitale che fosse intuitivo e personalizzato sia per gli studenti che per il personale interno.
Lo abbiamo fatto applicando i due principi fondamentali del nostro metodo:
- una collaborazione sinergica con i team di UniSR: la loro competenza di settore unita alla nostra esperienza nel digitale. Passo dopo passo. Insieme, We+You.
- un’esperienza digitale su misura: per gli studenti e per il personale amministrativo interno. Ognuno di loro ha visto migliorare l’efficienza delle interazioni quotidiane. Non solo user experience ma, appunto, yoUX.
Nella pratica, cosa abbiamo fatto insieme a UniSR?
Miglioramento della comunicazione con Inbound+
Con la nostra soluzione Inbound+, abbiamo rivoluzionato il modo in cui UniSR comunica con i suoi studenti e potenziali iscritti. Abbiamo sviluppato una knowledge base multi-lingua che ha ridotto drasticamente il numero di richieste ripetitive, consentendo al personale di concentrarsi su interazioni più complesse e significative.
Inoltre, il blog universitario è stato arricchito con contenuti di valore che hanno aumentato il traffico e migliorato la brand awareness. L’introduzione di un chatbot ha ulteriormente facilitato la comunicazione, rispondendo prontamente alle domande più frequenti degli utenti e migliorando l’interazione complessiva.
Efficientamento dei processi con CRM+Sales
La soluzione CRM+Sales ha permesso di automatizzare e ottimizzare i processi interni. Abbiamo creato landing page specifiche per ogni ufficio, collegandole ai calendari delle disponibilità per semplificare la prenotazione degli appuntamenti. Questo ha reso la gestione delle richieste molto più efficiente e ha migliorato la soddisfazione degli studenti.
Inoltre, il sistema di ticketing automatizzato ha garantito una risposta tempestiva e accurata a ogni richiesta, migliorando significativamente l’interazione tra studenti e personale amministrativo.
Monitoraggio e ottimizzazione con Service+
Con soluzione Service+, abbiamo implementato un sistema di monitoraggio della soddisfazione degli studenti basato sul Net Promoter Score (NPS). Questo ci ha permesso di valutare costantemente il grado di soddisfazione degli studenti e di apportare miglioramenti continui.
Le dashboard personalizzate hanno fornito una visione chiara e dettagliata delle attività e dei comportamenti degli utenti, consentendo a UniSR di prendere decisioni informate per ottimizzare le proprie strategie di marketing e di servizio.
Il progetto Student Happiness dimostra che una strategia personalizzata e su misura, che parta dall’ascolto attivo e ponga al centro il cliente e i suoi bisogni, è ciò che fa realmente la differenza. Non si tratta solo di implementare nuove tecnologie, ma di creare soluzioni che migliorino l’interazione quotidiana e l’efficienza a medio e lungo termine.