Abbiamo supportato UniSR in un esame impegnativo: l’efficienza digitale
Gli studenti di oggi sono forti fruitori di tecnologia e desiderosi di interagire con le realtà universitarie attraverso strumenti digitali che comprendano diverse funzionalità e offrano una curata esperienza utente. Il progetto in cui abbiamo affiancato UniSR, l’Università Vita-Salute San Raffaele, è stato concepito per digitalizzare le interazioni tra facoltà e studente in ogni ambito, dall’insegnamento alla ricerca fino alle procedure amministrative, ed è stato realizzato attraverso una roadmap mirata all’integrazione delle più efficienti funzionalità della piattaforma CRM e all’adozione di metodologie di Inbound Marketing.
UniSR: la facoltà dell’eccellenza
L’Università Vita-Salute San Raffaele è uno dei più prestigiosi atenei italiani. Inaugurata nel 1996 con la Facoltà di Psicologia, ha aggiunto in pochi anni la Facoltà di Medicina e Chirurgia e quella di Filosofia. Punto di distinzione dell’ateneo è l’integrazione della didattica con la ricerca nelle sue diverse e principali espressioni: ricerca di base, filosofica, sociale. La ricerca scientifica, cuore di UniSR, è strutturalmente integrata con l’organizzazione della ricerca dell’IRCCS e altri centri di ricerca universitari.
Offrire agli studenti una multiforme e soddisfacente interazione digitale con l’ateneo
UniSR ha individuato, dal 2019, la trasformazione digitale come uno dei principali fattori di cambiamento nel settore dell’Educazione, in grado di migliorare e ridefinire l’esperienza universitaria nel suo complesso. Student Happiness è il progetto in cui UniSR ci ha coinvolti e che è nato con l’obiettivo di offrire, grazie all’adozione di strumenti e processi digitali, un prodotto didattico innovativo, che metta al centro di ogni attività gli studenti e crei un ambiente favorevole e inclusivo, a sostegno di metodi di insegnamento e apprendimento innovativi.
Tra le esigenze espresse da UniSR c’erano:
Ecco come abbiamo risposto alle esigenze di UniSR
Chiamati a sostenere una trasformazione digitale che rappresenta anche un’innovazione nei metodi di proposizione dell’offerta formativa e della relazione tra studente e ateneo, abbiamo collaborato con i diversi team dell’Università Vita-Salute San Raffaele identificando l’iter operativo più adatto, analizzando con attenzione i processi as-is e definendo una roadmap strutturata per l’integrazione delle funzionalità della piattaforma di CRM e delle metodologie di Inbound Marketing nell’organizzazione di UniSR.
Siamo intervenuti in diverse direzioni:
Automazione dei processi
Abbiamo ottimizzato la gestione delle richieste in entrata, dotando il call center esterno di UniSR di uno strumento per la raccolta delle richieste con un sistema di smistamento delle stesse agli uffici di competenza, garantendo una risposta tempestiva e puntuale a ogni utente e innescando una migliore interazione tra i team dei vari uffici dell’università (meno oberati da richieste non precedentemente trattate). Abbiamo realizzato questa procedura grazie alla creazione di user dedicati e generici nella piattaforma di CRM, all’onboarding delle risorse del call center, alla creazione di landing page con form di raccolta dati e workflow di smistamento.
Gestione degli appuntamenti
Abbiamo reso semplice ed efficiente la procedura di richiesta di appuntamenti, realizzando landing page specifiche per ogni ufficio (con indicazione dei servizi offerti) e collegandole al calendario delle disponibilità. Abbiamo utilizzato i meeting link nel CRM per offrire a studenti e prospect la possibilità di fissare appuntamenti con gli uffici di interesse per specifiche attività. La conferma della prenotazione e l’invio all’ufficio competente del ticket di richiesta sono automatizzati.
Miglioramento della comunicazione
Abbiamo predisposto una Knowledge base multilingua a disposizione degli utenti per ridurre le richieste singole in entrata per i topic di maggior interesse, costantemente aggiornata grazie all’analisi dei dati sugli argomenti di maggiore interesse e le keyword di ricerca.
Valutazione soddisfazione degli utenti
Abbiamo costruito un sistema di monitoraggio della soddisfazione degli studenti basato sul Net Promoter Score (NPS), dedicato a verificare con costanza il grado di soddisfazione e i possibili interventi migliorativi.
Profilazione e Customer Journey
Abbiamo creato un database altamente profilato degli utenti di UniSR attraverso la compilazione di form per l’accesso a contenuti specifici (come le brochure dei singoli corsi) e l’iscrizione a eventi. In questo modo, gli utenti vengono inseriti in un workflow di nurturing specificatamente studiati sulla base dei loro profili e in linea con i loro interessi e necessità.
Blog e Chatbot sul sito
Abbiamo dotato il sito di UniSR di un blog attivo in versione multilingua per aumentare il traffico sul sito. Quest’ultimo è stato arricchito da un ChatBot che guida l’utente nella navigazione, rispondendo alle domande e offrendo a studenti e prospect un servizio migliore.
Open Day e gestione di eventi a distanza
Abbiamo supportato UniSR, nel difficile periodo della pandemia da Covid-19, nella gestione degli Open Day, eventi di vitale importanza per le realtà formative, trasformandoli in eventi a distanza. Abbiamo creato landing page con form di registrazione e programmato nella piattaforma di CRM le funzioni di Twentythree, automatizzando l’invio delle e-mail di conferma registrazione e i reminder direttamente dalla piattaforma ospitante l’evento e, attraverso gli ’import di partecipanti e non partecipanti, abbiamo automatizzato anche le mail di follow-up.
Integrazione del CRM con i sistemi UniSR
Abbiamo integrato la piattaforma di CRM con i sistemi in uso presso UniSR per rendere continuo il flusso di informazioni alla chiusura dei lead. Grazie a un sync attivo, il CRM tiene traccia dei lead che si iscrivono ai test di ammissione di ogni corso e di tutti coloro che poi effettivamente diventano studenti UniSR. Abbiamo così anche generato un prezioso flusso di mail con contenuti di supporto logistico/burocratico al percorso nella fase che precede il test di ammissione.
Monitoraggio e ottimizzazione
Abbiamo costruito dashboard generali e specifiche per tracciare il comportamento degli utenti e i risultati di tutte le attività (Blog, Open day, servizio di ticketing, Knowledge base, NPS e Sales), che, in base ai KPI, permettono di valutare l’andamento delle attività e prendere decisioni per ottimizzare la strategia di marketing.
Un sistema complesso che rende più semplice l’interazione con l’ateneo
La strategia attuata e gli strumenti digitali, personalizzati e resi altamente fruibili per i team di UniSR, hanno prodotto risultati importanti già a partire dal breve periodo, semplificando la relazione tra studenti e ateneo e consentendo di migliorare le procedure di amministrative e burocratiche.
88%
soddisfazione degli studenti
a pochi mesi dall’implementazione dei nuovi servizi.
Da 19 a 51
la crescita
del sentiment degli studenti in un anno
>10.000
visite al sito
nei primi sei mesi del 2021
Soluzioni altamente personalizzate e forte valorizzazione dei dati
Per supportare UniSR nel suo processo di digitalizzazione, abbiamo costruito strategie su misura e personalizzato alcune nostre soluzioni:
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